近年SaaSビジネスの増加によりカスタマーサクセスの重要性は高まってきた。いまでこそ有名なセールスフォースも初めからカスタマーサクセスに上手くいっていたわけではない。月間のチャーンレートで２００５年当時で８％ほどだったそうだ。月間でのチャーンレートだからかなり厳しい数値である。
しかしながら、成功は簡単ではないものの、カスタマーサクセスに成功することで２つのが成し遂げられる。
- あなたの顧客を続けて
- あなたからもっと商品を購入すうる
それにより安定した経営基盤がつくられていくのだ。カスタマーサクセスとは本質的にリテンション率をあげLTVを最大化することが目的である。今回はそのカスタマーサクセスの全容についてみていく。
カスタマーサクセス戦略
カスタマーサクセスに力をいれることで２つの実利的な効用をあげてきたが、さらに嬉しいのは２次収益があることだ。こういった効用ははかりしれない。
- 転職してもあなたの商品を気に入ってる担当は購入する
- 利用して気に入ったら友人に話す。そして友人も利用する
特に日本ではまだまだ中小企業が多いのため、地方にいけば地域コミュニティーが存在する。東京でマーケットの半分が占めるかもしれないが、関東をとりきったあと、地方にでてコミュニティー開拓をするのはとても重要である。
その際に商品のロイヤリティーが高いユーザーは多いことは極めて重要になってくる。私の知っている会社では飲み会をKPIにおいて地方の抽象経営者に入りこんでいる会社もあるくらい、地方のネットワークは強い。
カスタマーサクセスの指標と機能
これまでのカスタマサポートと機能が異なるため見る指標を異なってくる。そこで指標になってくるのが下記の数値である。
- 総更新数
- 純リテンション
- 定着率
- カスタマーヘルス
- チャーン
- アップセル
- ダウンセル
- NPS
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
上記のようにカスタマーサポートでは基本効率が指標となり、完了件数/日となる。しなしながらカスタマーサクセスはリテンション率が指標となるので組織として明確に分けたほうがいい。
営業よりも受注目標が大きくなる
上記の図を見ていただくとわかるだろうが拡大すればするほどカスタマーサクセスの重要性は高くなってくる。新規の単月の売り上げ目標は小さいが、導入社数がふえるとカスタマーサクセスの重要性がわかるであろう。
カスタマーサクセスの導入によってかわること
- 自社製品を使って長期でLTVを伸ばせるところがマーケティングと販売の対象になる
- 初回契約ではLTVを犠牲にするものは重視されなくなる
- 更新への意識が会社的に高まる
- 潜在顧客に設定される期待値が高まる
- オンボーデイングでの顧客が成功し続けられるようにノウハウの移行とアフターサービスの準備にこれまでより注意が払われる
- 更新やLTVに対して報奨制度が定められる
これまで例えば期末に法人税対策で2000万払います。いっぱいお金払うから多少無理きかせて条件はきつくしてほしい。みたいなあとで苦労するような案件に対応する必要性が減ってくる。極端なはなしリテンション維持者に販売拒否権を与えてもよいくらいなのです。
顧客への提供方法
顧客価値によって対応方法はことなってくる、もちろん顧客価値の高い層には積極的にアプローチをかけ、人的な低くなれば接触頻度は減ってくる。もちろん技術によって自動化した対応は可能である。
ハイタッチモデル
- 定義されたオンボーディングプロセス
- ベンダーないの部署引き継ぎ
- 現状の打ち合わせ
- 幹部のビジネスレビュー
- 現場視察
- 定期ヘルスチェック
- 更新日前の連絡
収益の大枠をしめるため、ハイタッチモデルのリテンション目標は100%である。ここで起用される人員は関係性に関する業務を得意として、うまくいくかどうか業務に精通をしているかどうかできまってくる。そして自動化することを求められていない。
ロータッチ
- パケージかされたオンボーデイングプロセス
- 営業部門からのオンボーディング部門への引き継ぎ
- 年に１回の幹部レビュー
- 自動化した定期ヘルスチェック
- 自動更新
ハイタッチとテックタッチの中間くらいの対応である。とくに特別手厚い対応をする必要もない。
テックタタッチ
一切の人的接触をせずに、一切顧客と接触せずにテクノロジーのみでやりきる。
正しい顧客に販売すること
正しい顧客に販売しなければ、あとでたいへん。
用語
ARR:年間の定期収益
MRR:月間の定期収益
ChurnRate:解約率
LTV:顧客の生涯価値
コメントを残す